Læsetid: 4 min.

Sladder er guld værd

15. maj 2000

Hvis virksomheder vil overleve i fremtidens elektroniske forretningsverden, er de nødt til at inddrage kunderne aktivt i både ledelse og udvikling

Markedet for håndbøger om elektronisk forretning er eksploderet i de senere år. Næsten hver måned bliver en ny bog udråbt som bibel for IT-iværksættere, der vil være på forkant med fremtidens fagre nye økonomi. David Siegels Futurize your Enterprise er for en umiddelbar betragtning blot endnu et jubeloptimistisk manifest om, at vi netop nu - lige nu - lever i ét af verdenshistoriens mest epokegørende øjeblikke. Men David Siegel har faktisk noget på hjerte. Siegels grundlæggende pointe er, at Internettet genskaber den historiske markedsplads, hvor folk mødes og taler direkte med hinanden om kvalitet, priser og en masse andet.
Fremtidens forretning handler derfor ikke om at sælge masseproducerede varer til anonyme kunder via Internettet, men derimod om at inddrage forbrugerne aktivt i selve produktudviklingen. Siegels mantra er, at elektronisk forretning skal være forbrugerstyret - ikke efterspørgselsdrevet. Det betyder, at alle kunder skal være med i en form for permanent fokusgruppe, der bestemmer, hvordan produkter skal tilpasses til netop deres individuelle behov.

Effektiv forbrugerkritik
Fremtidens forretning bør være forbrugerstyret på grund af tre grundlæggende vilkår, som Internettet fører med sig:
*For det første flyder informationer frit og uhindret på nettet. Forbrugerne fortæller i stigende grad hinanden om dårlige erfaringer med både produkter og serviceydelser. Arrogante virksomheder, der negligerer forbrugerkritik, mister hurtigt samtlige kunder. Der findes allerede hjemmesider, som udelukkende er dedikerede til at opsamle kritiske informationer om bestemte virksomheder.
*For det andet er markedet på Internettet markant større og mere brutalt end såkaldt offline forretning. Forbrugerne har i dag utallige muligheder for at købe identiske produkter mange forskellige steder. Virksomheder, der ikke kan tilbyde kunderne andet og mere end billige varer, bliver hurtigt løbet over ende af kreative konkurrenter, der giver kunderne en unik oplevelse.
*For det tredje eliminerer Internettet grossister og andre fordyrende mellemled. Forbrugerne handler i fremtiden direkte med producenten, og virksomheder må derfor skabe en personlig kontakt med kunderne, der kan erstatte den hidtidige kontakt med ekspeditricer i detailledet.

Selvopfyldende profeti
Futurize your Enterprise rummer mange vidtløftige scenarier for en fremtid, der kan virke fjern for en europæer. Bogen er skrevet i et kækt reklamesprog, der absolut kun kan anbefales i ganske små, daglige doser. Men Futurize your Enterprise er interessant og læseværdig, fordi forfatteren David Siegel allerede er blevet en berømmet internetguru, som globale erhvervsledere lytter til.
Han er informationsarkitekt for koncerner som Amazon.com, Sony og Hewlett Packard og turnerer i dag verden rundt med sit budskab om fremtidens forbrugerstyring. Siegels scenarier kan derfor let vise sig at blive selvopfyldende profetier. Og det vil de fleste forbrugere formentlig være glade for: Væk er ubrugelige produkter og dårlig kundeservice.
Siegels futuristiske scenarier åbner samtidig for, at det ikke kun bliver arbejde og fritid, der fusioneres i fremtiden. Også indkøb og dagligdag glider sammen. I fremtiden vil vi bruge vores halve liv på at skrive reklamationer og snakke med produktudviklere. Og det er faktisk godt set af Siegel. Når vi ikke længere har store, fælles historier at tale sammen om, ja, så må vi til bestandigt finde på noget andet at snakke om. Og i fremtiden bliver samtaleemnet med stor sandsynlighed vores trivielle oplevelser med produkter og varemærker.
Det sociale engagement flytter ind i de virtuelle brugsforeninger.

Den daglige oplevelse
Deltagelse har tidligere været forsøgt opdelt i to grupper: Voice-deltagelse inden for det politiske demokrati og exit-deltagelse på markedet. Tanken er, at folk kan deltage ved at ytre deres mening i samtale med andre, eller deltage ved at fravælge produkter og dermed 'stemme med fødderne'.
I en tid, hvor politiske partier oplever, at stadigt flere vælgere vandrer troløst mellem forskellige partier - uden at forklare og motivere, hvorfor de er utilfredse - er det tankevækkende og ganske foruroligende, når Siegel skitserer en fremtid, hvor forbrugerne kanaliserer deres udadvendte engagement ind i tilfældige virksomheders vækststrategier.
I fremtiden vil folk voice-deltage, når de køber ind på Internettet, og exit-deltage, når de forholder sig til det omkringliggende samfund.
Siegel mener nemlig, at folk har en utæmmelig trang til at engagere sig aktivt, hvis blot virksomhederne formår at skabe interaktive rum, hvor kunderne kan komme til orde med forslag og idéer. Og hvis folk rent faktisk gider at bruge deres tid og talenter på at hjælpe virksomheden, ja, så er det ifølge Siegel rigtigt dumt, hvis virksomhederne ikke tager imod tilbuddet med kyshånd.
Det åbne spørgsmål er imidlertid, om forbrugere kan og vil opretholde en meningsfuld identitet ved at småsnakke om forbrugsoplevelser på internettet.

Forbrugerstyre
*Futurize your Enterprise -
Business Strategy in the Age of the E-Customer, 318 s. $ 29,95.
John Wiley & Sons, New York

Følg disse emner på mail

Vores abonnenter kalder os kritisk,
seriøs og troværdig.

Få ubegrænset adgang med et digitalt abonnement.
Prøv en måned gratis.

Prøv nu

Er du abonnent? Log ind her