Kommentar
Jeg har læst et sted, at en tredjedel af de mobiltelefoner, der produceres i dag, lider af funktionsfejl. Det er noget, som folk, der ikke følger med tiden, har svært ved at forstå. De tror nemlig, at ting skal virke.
Denne idé har rod i gamle dages kvalitetsbegreb. Man forestillede sig et sæt af egenskaber ved det enkelte produkt. Det kunne dreje sig om styrke og holdbarhed, eller det kunne være funktionalitet og udseende. Ud fra sådanne kriterier kunne f.eks. køberen af en stol finde på at forlange, at den skulle være god at sidde i og kunne holde til at blive brugt.
For den moderne forbruger springer svaghederne ved en sådan opfattelse af kvalitetsbegrebet straks i øjnene. Tænk blot på de krav, det stillede til den, der skulle fremstille stolen. Han måtte være dygtig, fingernem og med et godt øjemål, han måtte være øvet og omhyggelig, han måtte have fornemmelse for de materialer, han arbejdede med, og respekt for håndværkets faglige traditioner, og han måtte være hæderlig og ansvarlig over for sine kunder og sit fag.
Med andre ord: Hvad bygger et sådant kvalitetsbegreb på? Et skrøbeligt fundament af personlige egenskaber og færdigheder. Dertil kommer, at parametrene er upræcise, luftige og subjektive, og at enhver produktion, der må foregå på sådanne vilkår, uvægerligt medfører et væsentligt spild af tid og ressourcer.
I vores avancerede forbrugersamfund kan man naturligvis ikke leve med så forenklet og usikkert et kvalitetsbegreb. Virkeligheden er kompleks, og forbrugerne har krav på, at dette afspejles i de produkter, de køber.
Udviklingen har da også ført med sig, at opfattelsen af begrebet er noget mere sofistikeret i dag. Vi ville ikke drømme om at lade fremstillingen af varer bero på menneskelig dygtighed, hæderlighed og ansvarsfølelse. Samtidig har vi forstået, at det ikke er den enkelte vare, der skal vurderes, men omstændighederne omkring den og hele produktionsprocessen.
Dertil kommer, at vi nu råder over et forfinet sæt af analyseværktøjer i form af kvalitetsmåling, evaluering, benchmarking og cost-benefit-beregninger. Vi vælger vore parametre efter strengt saglige kriterier, tildeler dem point efter deres indbyrdes vægt og udregner derefter en samlet karakter på basis af matematiske principper. Således bliver kvalitet en direkte målbar størrelse, hvor man præcist kan se, med hvilken vægt det enkelte element påvirker helheden i op- eller nedadgående retning.
Bare det kan sælges
De fleste eksperter er enige om, at det har betydning for et produkts kvalitet, om det er anvendeligt efter sit formål. Imidlertid kan denne faktor, hvis den tillægges for stor vægt, nemt blive uforholdsmæssigt omkostningstung og dermed påvirke en cost-benefit-analyse i negativ retning.
Langt vigtigere er det naturligvis, om produktet kan afsættes. Følgelig er markedsføringen et nok så tungtvejende element ved vurderingen. Beslægtet hermed er produktets signalværdi, herunder om det kan markere sig som et uundværligt led i forbrugerens livsstil og selviscenesættelse. Hertil hører endvidere mærkets omdømme, hvilket bl.a. beror på producentens sociale og miljømæssige profil, alkohol- og rygepolitik, holdning til børnearbejde og kønnenes ligestilling samt håndtering af etniske problemstillinger.
Endelig er lønsomheden et helt afgørende kvalitetsparameter. Et godt produkt kaster meget af sig i forhold til omkostningerne, et dårligt gør ikke.
Det er efter de således opstillede kriterier indlysende, at et kvalitetsprodukt ikke nødvendigvis
behøver at fungere. Nogle har spurgt, om dette ikke er utilfredsstillende, set fra et forbrugersynspunkt. Hertil kan jeg ud fra egen erfaring på området sige, at problemstillingen er irrelevant. For et halvt års tid siden bestilte jeg en mobiltelefon i en ny og smartere model. I begyndelsen rykkede jeg af og til for den. Nogle gange fik jeg at vide i firmaet, at den var lige på trapperne, andre gange, at man overhovedet ikke kunne se at have modtaget min bestilling. Nu har jeg indstillet mig på, at den nok slet ikke når frem, før det er tid at udskifte den med en nyere og endnu smartere model.
Jamen, ikke sandt? Hvad betyder det så, om den virker eller ej?
