Læsetid: 8 min.

En midnats-kuli brænder hurtigt ud

En kvart million unge indere arbejder nu i callcentre og servicekontorer for vestlige virksomheder. Det er sjovt, så længe man kan holde til det
1. april 2004

Telefonisk
CHENNAI – Det hænger på facaden af et hus i en af de travle gader i den sydindiske by Chennai, tidligere kendt som Madras. Mellem talløse reklameskilte og i mylderet af rickshaws, biler, mennesker og hellige køer er det røde opslag let at overse. Men tilfældigvis fanger det opmærksomheden.
»200 jobs available at call centre,« står der. Plus et lokalt telefonnummer.
200 ledige arbejdspladser. Sådanne skilte er der ikke mange af på gaden i København, London eller New York. Til gengæld er der hyppige avisoverskrifter om vestlige virksomheder, der flytter nøglefunktioner til Indien og derfor skiller sig af med hjemlige medarbejdere. Samt om arbejdsløsheden der stiger.
I Chennai som i de indiske storbyer Bangalore, New Delhi, Hyderabad og Bombay – er der rift om unge mennesker til ledige telefonbåse i de callcentre, der skyder op med raketfart. For tre år side var der 50 callcentre i Indien – i dag hævdes der at være 800.
Centrene udgør en central del af den industri, der går under den mundrette betegnelse ITES-BPO, dvs. it-understøttede forretningsoperationer, udflyttet fra vestlige virksomheder til Indien. Denne industri for business process outsourcing, BPO, ventes i år at vokse lige så dramatisk som sidste år, nemlig med 54 procent, og sikre Indien en eksportindtægt på 3,6 milliarder dollar, skal man tro den indiske brancheorganisation NASSCOM.
Dermed står denne it-baserede servicesektor nu for en fjerdedel af landets samlede eksport-indtægter fra it-området, der også omfatter salg af hardware, software og viden. Og det internationale analysefirma Gartner Inc. spår, at Indien i 2007 kan tjene hele 13,8 milliarder dollar på sine it-baserede BPO-virksomheder.
Callcentrene og de øvrige virksomheder i den indiske BPO-branche har i dag omkring 245.000 ansatte – en vækst i forhold til sidste år på 74.500 og et tal, der ifølge NASSCOM vil vokse til en million i 2008.
Derfor er der rift om unge, arbejdsomme mennesker med så gode engelskkundskaber, at de kan foretage overbevisende service- og salgssamtaler med forbrugere og andre kunder i USA og Europa. Så megen rift, at callcenter-virksomhederne ikke alene må annoncere efter arbejdskraften med opslag i gadebilledet, men også forfalder til at headhunte store grupper af medarbejdere fra hinanden, når der pludselig indløber en stor service-opgave fra et firma i Vesten.

Hi, I am Sandra
Arbejdet kan bestå i at sidde om natten i en telefonbås i Chennai og tale under et fiktivt amerikansk navn og med den rette midtvestlige accent – »Hi, I am Sandra, what can I do for you, sir?« – med f.eks. en forbruger i Denver, Colorado, der gerne vil vide, hvordan hans forsikringspolice eller lægeregning skal forstås. Foruden lidt tillidsskabende small talk om den lokale vejrudsigt, gårsdagens baseballkamp i Denver, osv. Ajourførte oplysninger der alle popper op på telefon-arbejderens skærm ved dagens – dvs. nattens – begyndelse.
De vestlige firmaer, der har lagt servicefunktioner ud til indiske callcentre, skal findes i finanssektoren, forsikringsbranchen, sundhedssektoren – recepter kan f.eks. indtelefoneres af en amerikansk læge om dagen og ekspederes fra et indisk callcenter om natten – teleselskaber, flyselskaber, it-service-selskaber m.m. Telefonsalg af mange produkttyper kan lægges ud til callcentre, og i Chennai vil rygtet vide, at sågar en amerikansk pizza-kæde er ved at lægge sin telefonbestillingsservice ud til Indien.
Gevinsten ved at outsource er åbenlys: Der er penge at spare. En ung indisk callcenter-arbejder tjener 5-15.000 rupees om måneden, svarende til 650-2.000 kroner. Altså under en tiendedel af lønniveauet i Danmark for samme type job og måske en syvendedel af lønnen i USA. Dertil de økonomiske fordele der ligger i at masseproducere og rationalisere ydelserne, herunder indrette faste svarprocedurer og arbejde 24x7x365, dvs. i treholdsskift døgnet rundt, hele ugen, året igennem. Og endelig fordelen ved, at de unge indiske callcenter-arbejdere går for at være mere energiske, effektive og arbejdsomme end kolleger i Vesten.

Midnats-kulierne
Nogle vestlige fagforeninger, hvis medlemmer – med god grund – frygter at miste deres job til de indiske arbejdere, har kaldt callcentrene i Chennai, Bangalore og Bombay for »sweat shops«. Altså slavelignende arbejdspladser præget af underbetaling, overarbejde og nul rettigheder. Det er svært at finde indere, der vil gå så langt. Ikke desto mindre er der i Indien en stående diskussion, om det nu også er lykken at være callcenter-arbejder.
Den indiske journalist og kommentator Geeta Seshu taler om »midnats-kulier i solskins-sektoren«, mens forfatteren, tidligere redaktør på Times of India, Praful Bidwai bruger udtrykket »cyber-kulier« om de unge i callcentrene. Andre peger modsat på, at der er en dot.com.-eufori over branchen. Samme stemning af febrilsk vækst, fokus på at tjene penge, flade hierarkier, orientering mod amerikansk livsstil, pizza og cola på arbejdspladsen samt arbejdsgivere, der henter én på hjemmeadressen og arrangerer skovture og fester.
Dr. M. Vijayabaskar, Madras Institute of Development Studies, har undersøgt indiske callcentre og BPO-virksomheder. Og en ting springer for ham i øjnene:
»Man må stille alvorligt spørgsmål ved påstandene om, at de ansatte i denne ny type vidensøkonomi opnår større selvstændighed og oplever decentralisering af magten,« siger Vijayabaskar.
Dette er i høj grad arbejdspladser efter det gamle industrisamfunds recept med ensformige rutineopgaver, overvågning og stress. Om end garneret med en række feel good-aktiviteter, især uden for arbejdstiden, mener han.
Vijayabaskar og hans forskerkolleger har besøgt og interviewet medarbejdere og ledere på fire indiske callcentre, én virksomhed for udskrivning af recepter for læger samt én virksomhed, der udfører administrative opgaver for vestlige firmaer.
At få adgang til virksomhederne var »ekstremt vanskeligt«, men Vijayabaskars undersøgelse er dog i stand til at tegne et ganske præcist portræt af de mennesker, der arbejder i denne nye industri.
»Gennemsnitsalderen er 22 år. Alle interviewede medarbejdere er unge fra byerne, oftest fra storbyernes elite. Næsten alle har en videregående uddannelse. 55 procent er kvinder, 45 procent mænd. De fleste er ugifte – kvinderne siger igen og igen, at ægteskab er en hindring for at kunne varetage disse job.«
Arbejdet i telefonbåsene er stærkt rutinepræget.
»Medarbejderne får udleveret manuskripter, der forsyner den enkelte med passende svar at give på et antal spørgsmål. Medarbejderne forventes at holde sig strengt til disse manuskripter. Det betyder, at arbejdet i callcentrene indebærer meget ringe anvendelse af den enkeltes intellekt eller kreativitet. Det fordrer tværtimod, at de påtager sig en adfærd, der ofte strider mod, hvad de faktisk føler i situationen.«
Det sker især, når personen i den anden ende bliver vred over noget, der ligger uden for medarbejderens ansvar og kontrol, eller når man mødes med fremmedfjendske reaktioner, hvis kunden opdager, at der tales med en inder, som optræder under påtaget vestlig identitet og adfærd.
»Mange af de interviewede – alle kvinder – fortalte om situationer, hvor de bristede i gråd og måtte bede om en pause for at samle sig,« siger den indiske forsker.
»Presset i arbejdssituationen forstærkes af, at der ikke er noget ophold mellem to samtaler. Når der er travlhed, går medarbejderen direkte fra en samtale til den næste.«
Der er eksempler på, at callcenter-medarbejdere har fået en norm på 250 samtaler pr. vagt – det er to minutter til hver samtale og ingen ophold, hele vejen gennem en otte timers arbejdsdag

Mistrivsel
En trivselsundersøgelse foretaget i 2003 af analysefirmaerne Data Quest og IDC og omfattende over 500 medarbejdere i 15 indiske callcentre og BPO-virksomheder fortæller, at 38 procent af de adspurgte følte stærkt stress på grund af arbejdspresset og skifteholdsrutinen, 40 procent havde søvnproblemer, 34 procent problemer med fordøjelsen – og 35 procent havde planer om at forlade jobbet.
»I disse tider søger et stort antal unge i aldersgruppen 18-21 år psykologhjælp, og 12-15 procent af dem er personer, der arbejder i callcentre. Udbrændtheds-syndromet er meget almindeligt blandt unge, der arbejder i callcentre. Symptomerne er kronisk træthed, søvnløshed og totalt forvridning af kroppens biologiske døgnrytme,« siger rådgivende psykiater Jitendra Nagpal fra Vidyasagar Institute of Mental
Health and Neurosciences i New Delhi.
Foruden stress oplever call center-medarbejderne identitets- og isolationsproblemer. Når man sidder lange arbejdsdage ved telefonen og optræder under en påtaget identitet og med stærke begrænsninger på egne tanker og følelser, er det svært at finde sig selv og sin sociale plads, når man bevæger sig uden for centret.
Vijayabaskar siger, at udviklingen går mod øget »rutinisering« af call center-arbejdet, kombineret med øget elektronisk overvågning af den enkeltes indsats, begge dele i effektiviseringens navn.
»Ledelsen kan følge, hvor lang tid den enkelte bruger pr. samtale, hvad succesraten er, hvor lange opholdene mellem samtaler er osv., alt sammen for at kontrollere præstationerne og for at kunne udvikle incitament-fremmende systemer. Dette at ledelsen kan lytte vilkårligt med, tvinger medarbejderne til at yde toppræstationer hele tiden,« siger Vijayabaskar.
»Mens samlebåndet udgjorde det dominerende redskab til arbejderkontrol i industrisamfundet, kan det elektroniske øje oplagt kaldes den ny metafor for arbejderkontrol i vidensøkonomien,« mener han.

Stor udskiftning
Det overraskende i undersøgelsen er, at de fleste interviewede egentlig er glade for arbejdet.
»70 procent gav udtryk for, at de godt kunne lide det, nogle kaldte endog arbejdet udfordrende og udviklende,« siger Vijayabaskar.
Han mener, at virksomhedernes indsats for identitetsskabelse over for de unge medarbejdere er hovedforklaringen.
»Man organiserer regelmæssige fester og udflugter, lagt an på at opbygge følelsen af kammeratskab og tilhørsforhold blandt medarbejderne. Man danser til vestlig popmusik, man klæder sig frit og har det sjovt.«
Alligevel skrider medarbejderne. Callcentrene har en høj årlig udskiftningsrate for personalet på 30-35 procent, nogle steder endnu højere, afspejlende at medarbejderne føler sig demotiverede eller udbrændte efter tre-fire år i telefonbåsen. Her sker ingen rigtig opkvalificering, ingen personlig udvikling, og arbejdet ved telefonen rummer ikke mange forfremmelsesmuligheder. Til gengæld er det hårdt, ensformigt, fysisk og psykisk belastende i det lange løb.
I virkeligheden er det i høj grad det indiske erhvervslivs og regeringens problem. For selve det forhold, at callcenter-arbejdet er ensformigt og hverken særligt kompetence-krævende eller -givende, samt at produktet, man tilbyder Vesten, ikke rummer nogen unik værditilvækst, indebærer, at også andre kan udføre det. Når endnu mere lavtlønnede kinesere og filippinere har lært tilstrækkeligt engelsk, og når unge uddannede indere bliver trætte af det hårde rutine-arbejde, som lønmodtagere i Vesten længe har rynket på næsen af, så rykker branchen måske endnu længere mod øst i de vestlige og multinationale virksomheders stadige jagt på globaliseret omkostningsminimering.
»Jeg forudser endnu fem års vækst. Kina forbereder sin befolkning på at mestre engelsk, og de indhenter os snart,« siger S. Varadarajan, vicepræsident i Wipro Spectramind, den største indiske udbyder af BPO-tjenester.

Bliv opdateret med nyt om disse emner på mail

Vores abonnenter kalder os kritisk, seriøs og troværdig.
Få ubegrænset adgang med et digitalt abonnement.
Prøv en måned gratis.

Prøv nu

Er du abonnent? Log ind her

Anbefalinger

anbefalede denne artikel

Kommentarer

Der er ingen kommentarer endnu