Kronik

Teknik er ikke alt

Det offentlige satserfor tiden milliarder på digitalisering. Men det handler for lidt om brugerne
Debat
7. oktober 2002

Kronikken
Indtil 1. april direktør for Statens Information, tidligere direktør i Bysted Kommunikation, Burson-Marsteller A/S og Ørestadsselskabet. Fra 1. juni ejer af rådgivningsvirksomheden simonhansen.dk
Den offentlige sektor har gang i ’det digitale’. Der findes nok ikke én kommune eller ét forvaltningskontor, som ikke har et digitaliseringsprojekt på bedding. Om føje tid vil vi alle kommunikere uhindret med det offentlige over nettet. Så læg endelig champagnen på køl!
Men ét er at etablere en teknisk infrastruktur, noget andet er at få mennesker til at ville eller kunne bruge den.
Og det er netop kernen i problemet – den digitale forvaltning opfattes som et teknisk projekt på trods af, at barriererne for at få danskerne til at benytte digitale veje til det offentlige i høj grad handler om kommunikation.
Det er et grundvilkår for kommunikation i det danske samfund, at et stort mindretal af borgerne ikke har nemt ved at læse eller at forstå boglige forklaringer. Her tænker jeg ikke alene på synshandicappede, men på de mange, som ganske enkelt ikke har lært at læse. Eller som lever liv så langt fra middelklassens mainstream-fællesskab, at deres begreber om op og ned, ret og vrang overhovedet ikke matcher.
Senest har Amternes og Kommunernes Forskning udgivet et rapport om emnet, her med fokus på de ufaglærte. Den kan hentes gratis på nettet.

Det er min vurdering på baggrund af de forskellige analyser, at mindst en tredjedel af den danske befolkning har helt basale problemer med at forstå den offentlige sektor, dens sprog og tænkning.
Den offentlige sektors kommunikation er ganske vist blevet bedre gennem årene, men det er karakteristisk, at forbedringerne primært sker indenfor mere prestigebetonede opgaver. Den typiske forvaltning har udgivet pæne og relativt letlæste servicedeklarationer, men ikke brugt tid på de mange tusinde blanketter, som er et afgørende ’interface’ mellem det offentlige og borgere/virksomheder. Man kan sige, at forvaltningens kommunikative omsorg forbliver på overfladen, den som politikerne ser.
Jeg husker især, hvad en ældre kvinde fortalte, da Statens Information sidste år lavede en analyse af danskernes oplevelse af offentlige blanketter. Kvinden var bange. Hun kunne fortælle, hvordan udsigten til at søge om pension red hende som en mare i over et halvt år. Hvorfor? Fordi hun havde så dårlige erfaringer med at udfylde det offentliges blanketter. Og hun var ikke noget særtilfælde.
Hvem kan påstå, at denne ældre kvinde er bedre hjulpet af, at hun kan finde blanketten på internettet? Hendes angst for det offentlige – man kunne fristes til at sige Øvrigheden – handler om, at hun ikke forstår, hvad forvaltningerne vil, siger, og tænker. Hun famler sprogligt og kontekstuelt i blinde og bliver naturligt nok bange – ’dem i det offentlige’ har jo magten over hendes økonomi og velfærd. Undersøgelsen viser også, at det ikke kun er ældre, som har det svært med det offentliges blanketter.

Men jeg kender også en anden virkelighed. Hamrende seriøse medarbejdere, som knokler for at gøre det offentlige bedre. Her er den digitale forvaltning det helt store projekt. Arbejdsprocesserne digitaliseres, kommunikationen automatiseres.
I dag ved vi, at for hver gang en borger eller en virksomhed udfylder en blanket til det offentlige, ja så udløser det op mod 10 interne ’blanketter’, hvor papirer sendes frem og tilbage inden sagen kan afsluttes.
Den trafik kan elektronikken selv klare, og det offentlige kan koncentrere sig om at betjene borgerne i stedet for at holde gang i den indre fabrik. Problemet er bare, at den udadvendte side af den digitale forvaltning ofte tænkes af de samme embedsmænd, som tænkte den gamle papirforvaltning. Eller af embedsmænd med samme uddannelse og sociale baggrund.
Jeg har stor respekt for deres kunnen som embedsmænd, men ikke som kommunikatører. Jeg har endnu ikke mødt bare én offentlig forvaltning, som systematisk arbejder med kommunikation målrettet til brugergrupperne – altså en segmenteret og forskellig kommunikation på borgerens præmisser.
I stedet er den udbredte forestilling, at alle skal have ’den samme information’, ellers er det udemokratisk.
Denne forestilling virker stik mod sin prisværdige hensigt. Det offentliges forsøg på at give alle den samme forklaring betyder reelt, at det offentlige i mangt og meget taler med den pæne middelklasses sprog og begrebsapparater til alle. Det offentliges design er det klareste udtryk for denne ’den gode sags tyranni’.
PLS-Rambøll har de senere år gennemført analyser af danskernes brug af it.
Analyserne er interessante, fordi de samtidig søger at segmentere danskerne efter mere almindelige holdninger. Sådan som vi kender det fra andre markedsanalyser.
Analyserne viser på den ene side, at vi må bruge et mangefold af digitale medier, hvis hele befolkningen skal kunne nås. Web, telefoni og tekst-tv.
På den anden side viser de – ikke uventet – at 20-30 procent af borgerne er udbredt skeptiske over for forestillingen om en 24-timers digital selvbetjening. Når de hører ordet serviceforbedringer fortæller deres erfaring, at der er forringelser på vej...

Det er her den teknokratiske tilgang til digital forvaltning for alvor kommer til kort. Hvordan vil den håndtere det kommunikative problem, at et stort mindretal opfatter budskaberne helt anderledes end afsenderen havde forestillet sig?
Værre bliver det, når man ser på, hvilke befolkningsgrupper, som har ’det største træk’ på den offentlige sektor og sammenholder det med gruppernes ’kommunikationsevne’.
De mest it-glade og 24-timers-begejstrede er de, hvor livet ligner tidens opskrift på succes og som i øvrigt har ganske lidt med det offentlige at gøre. De mindst it-glade og mest 24-timers skeptiske er dem, hvor livet ikke ligner en succes og som har betydelig mere med det offentlige at gøre. Med andre ord: Den digitale forvaltning rammer delvist ved siden af. Det vil kunne ses, når gevinsten på de digitale investeringer skal hentes hjem.

Hvad skal vi stille op med dette paradoks? Droppe den digitale forvaltning? Nej! Faktisk får vi med den digitale teknologi for første gang en reel mulighed for at skabe en forskellig kommunikation tilpasset det enkelte menneske uafhængig af tid og sted. Her er nøglen til et stort demokratisk fremskridt. Vi må bare bringe det offentlige til at indse, at fokus skal være på kommunikation og ikke på teknik.
Det er indlysende, at det offentlige ikke magter at gøre dette selv. Markedet ser heller ikke ud til at være til megen hjælp. Hvad it-branchen hidtil har præsteret på denne front er teknisk vældig avanceret, men kommunikativt yderst traditionelt. Og det er der gode grunde til.
Opgaven er politisk – den handler om at dreje det offentliges fokus væk fra prestigeprestanda til solid hverdagsbetjening. Det handler om at forbedre kommunikationen dramatisk i forhold til de grupper, som har sværest ved at forstå det offentlige. Drivkraft i dette omstillingsprojekt burde være de folkelige interesseorganisationer.
Både den lille selvstændige, den ordblinde specialarbejder og den unge gymnasieelev sveder tran over det offentliges sproglige og kontekstmæssige labyrinter.
At påvirke denne del at den danske it-politik forekommer mig at være en af de mest vedkommende samfundsopgaver i dette årti.
Sjældent har der været en bedre lejlighed til øget demokratisering og bedre social fordeling af offentlig hjælp og service.

*Simon Hansen er digitaliserings-rådgiver

Følg disse emner på mail

Vores abonnenter kalder os kritisk,
seriøs og troværdig.

Få ubegrænset adgang med et digitalt abonnement.
Prøv en måned gratis.

Prøv nu

Er du abonnent? Log ind her