Kommentar

Kvalitet handler om mennesker

Den offentlige sektor er ved at sande til i kontrol og kvalitetsmåling. Men kvalitet er ikke et entydigt begreb, og kvalitetsreformen kan hurtigt ende som et selvmål
Debat
10. juli 2008

I artiklen 'Man kan ikke måle sig til kvalitet' den 2. juli i Information påviser professor Preben Melander faren ved at overtage en industritankegang i definitionen og målingerne af kvalitet.

Kvalitet er ikke et entydigt begreb. Det er forskelligt fra fagområde til fagområde. Der er forskel på, hvad der er kvalitet for en kompliceret kirurgisk operation og en samtale på et AF-kontor. Mennesker har vidt forskellig opfattelse af, hvad kvalitet er - og af, hvad kvalitet er i forskellige situationer. Nogle gange sætter vi pris på en hurtig, klar konsultation. Andre gange har vi behov for mere tid og opmærksomhed. Det er på tide, vi tilføjer den menneskelige dimension til kvalitetsdiskussionen.

De konkrete udspil er uklare. Skal minimumsstandarder/kvalitetsrettigheder indføres på mange områder eller på få? Fra et omfattende katalog er der nu tale om nogle få områder, der skal have landsgældende normer. Landspolitikerne vil ikke fjerne det kommunale selvstyre, men dog have hånd i hanke med økonomien.

Kommunerne er indstillet på individuelle forpligtelser. De frygter omsvøb, og at de ansattes energi forsvinder i regelstyring - reelt handler det om at bestemme, hvad pengene skal bruges til, og ikke så meget om, hvad der er det bedste for de, der modtager ydelserne. Fagforeninger og interesseorganisationer er i princippet enige om nationale standarder, men fagforeningerne ønsker ikke for fastlåste krav til personalet. Interesseorganisationerne, der arbejder for klienterne, og de pårørende, går ind for nationale, klart definerede kvalitetsnormer.

Rigid regelstyring

Regeringen vil gennemføre brugerundersøgelser. Socialdemokratiet vil have minimumsstandarder med det samme. Intet af de to udgangspunkter er velegnet. På en stor del af de områder, reformen skal gælde, er brugerne ikke i stand til at give tilbagemelding via brugerundersøgelser. Danske og udenlandske erfaringer viser, at dette instrument er for ufølsomt til anvendelige informationer.

Minimumsstandarder resulterer i rigid regelstyring og kontrol. Det skaber disharmoni mellem udøver og borger.

Standarder skal tage hensyn til det menneskelige element. Visioner, strategier og kvalitetsnormer og behandlingsgarantier er ikke vanskelige at formulere. Det afgørende er gennemførelsen. De fine ord har det med at blive fortyndede og uigenkendelige ned gennem lagene i hierarkiet.

Systemer må aldrig blive styringsinstrumentet. Man skal frigøre den kreativitet, omtanke og viden, mennesker besidder. Væk fra den rationalitet som Max Weber kaldte 'Jernburet'. Et uhyggeligt aspekt ved et sådant jernbur er, at de, der sidder indespærret i det, ikke selv er klar over det. Fortalerne for det velklingende begreb: kvalitetsrettigheder er ikke klar over, at med mindre der virkelig tænkes dybt over det, er de i færd med at smede de første stænger til et nyt jernbur.

At gøre regelsættet endnu mere detaljeret og topstyret vil helt sikkert medføre, at det bliver endnu vanskeligere at finde mennesker, der vil ansættes i de udsatte stillinger.

Strammere regler

Når tankerne om evaluering af kvalitetsrettigheder kommer fra politikere, som risikerer, at afvigelser ender på deres bord, vil de allerede eksisterende regler og forordninger bliver endnu strammere. Det vil blive beskrevet helt detaljeret, hvordan mennesker i første linje - de, der hver dag møder borgerne - skal udføre deres arbejde. Til trods for, at næppe mange politikere eller embedsmænd har kendskab til det daglige arbejde.

I spillet om kvalitetsrettigheder glemmer man at tænke kreativt og få styr på, hvordan man får operationelle tilbagemeldinger uden det bliver til et stort og stift kontrolapparat. Vigtigst er muligheden for tilbagemelding der når frem til en aktiverende indsats i det system, der modtager dem fra de, der udfører arbejdet og deres interessenter.

Der stilles krav til kompetence, men kreativiteten kan være den afgørende forskel, når teknologien og den faglige kompetence skal udnyttes i praksis.

I den offentlige sektor skal der gives tid, plads og omtanke til at opnå samstemthed mellem de mange aktører, så det bliver en samlet national holdbar løsning i samklang med alle de øvrige små og store reformer. En indsats som alle kan tage æren for - og ikke endnu et politisk slagsmål på bekostning af væsentlige samfundsværdier.

Høj kvalitet opnås ved at acceptere, at flere reelt udfører arbejde, der kræver fleksibilitet og situationssans, give dem mulighed for at gøre det i praksis under et reelt ansvar, sørge for deres stadige uddannelse og - ikke mindst - tillade kreative fejl og mulighed for åbent at sammenligne med og lære af andres erfaringer og kunnen.

Uden omtanke kan kvalitetsreformen blive et selvmål af hidtil usete dimensioner.

Paul Hegedahl er redaktør og forfatter og arbejder med ledelse, samfundsforhold og kreativitet

Følg disse emner på mail

Vores abonnenter kalder os kritisk,
seriøs og troværdig.

Få ubegrænset adgang med et digitalt abonnement.
Prøv en måned gratis.

Prøv nu

Er du abonnent? Log ind her