Kronik

Når kynismen råder, bliver røvhullerne belønnet

De producerede gode tal, mine callcenter-kollegaer, og de blev belønnet for deres evne til at behandle dem i den anden ende respektløst. Men de skabte også elendig stemning og et dårligt omdømme for virksomheden. Det virker lidt, som om det offentlige nu har overtaget denne kyniske arbejdskultur
De producerede gode tal, mine callcenter-kollegaer, og de blev belønnet for deres evne til at behandle dem i den anden ende respektløst. Men de skabte også elendig stemning og et dårligt omdømme for virksomheden. Det virker lidt, som om det offentlige nu har overtaget denne kyniske arbejdskultur

Clara Selina Bach

Debat
30. maj 2016

Der er godt gang i debatten om målstyring af offentligt ansatte for tiden. Den får mig til at tænke på mit allerførste studiejob i telemarketingsbranchen.

Dengang, for små 10 år siden, sad jeg i ni stive måneder trofast to til tre ugentlige eftermiddage og aftener, klemt ned i en kontorstol bag et skrivebord og en skærm i et ret proppet lokale hos et analyseinstitut lige ved Nørreport Station.

Herfra ringede vi ud og overtalte tilfældige danskere til at svare på dagens batteri af udvalgte spørgsmål. Om hvad de ville stemme, hvis der var folketingsvalg i morgen. Og om, hvor godt de kunne lide de nye reklamer for Statoil og McDonald’s på skalaer fra lort til lagkage.

Da jeg begyndte på jobbet, fik jeg som noget af det første at vide, at mine præstationer løbende ville blive målt og vurderet. Man ville gerne præmiere de hårdtarbejdende, hed det. Og det lød jo fair nok.

Der var en fast timeløn på omkring 75 kroner, som alle fik. Derudover blev de dygtige interviewere ved månedens afslutning præmieret med en, to eller tre stjerner, som betød et tillæg i timelønnen på 10, 20 og 30 kroner. På den måde skulle vi motiveres til at arbejde flittigt og gøre en ekstra indsats.

Men undervejs i ansættelsesforløbet slog det mig, at kendetegnene for de tre-stjernede interviewere ikke så meget var flid og grundighed, men snarere udpræget kynisme; en evne til fuldstændig systematisk at behandle respondenterne respektløst røvhulsagtigt uden at ryste på hånden.

Og de problemer, jeg dengang oplevede med den voldsomme målstyring, svarer fuldkommen til dem, som offentligt ansatte i dag beretter om: Aggressiv målstyring er ved at stable en arbejdskultur på benene, hvor kynisme hyldes som en attråværdig kompetence, mens mening og omtanke nedvurderes.

Velkendte tricks

Analyseinstituttets tre-stjernede præmiemedarbejdere mestrede til fulde en række velkendte tricks, som hjalp dem til at producere rigtig gode tal.

Hvis personen i den anden ende af røret helt tydeligt var komplet uinteresseret i at tale med analyseinstitutter, kunne den dygtige interviewer indlede med at sige: »Det passer måske ikke så godt lige nu?« for herefter lynsnapt at følge op med et »fint, vi ringer igen en anden dag!« og afbryde forbindelsen, inden den chanceløse respondent kunne nå at blinke.

Så var personen ikke en, der nægtede at tale med os, men en interesseret person, som en kollega så blev sat til at ringe op den næste dag.

Et andet velkendt trick bestod i at underdrive interviewets længde voldsomt, når personen i den anden ende af røret rutinemæssige spurgte, hvor lang tid det mon ville tage. Vi løj alle sammen, gu gjorde vi det, men de dygtigste interviewere shinede her som løgnere i absolut særklasse og kom gang på gang af sted med at hævde, at interviewet ville vare langt under halvdelen af den tid, samtalen realistisk set ville vare.

Under selve samtalen stressede de dygtigste interviewere konsekvent personen i den anden ende af røret, og de skabte suverænt gode tal, disse mesterinterviewere. De blev kronet som kongerne af kontoret og gjort til ledestjerner, der strålede fra toppen af deres piedestaler.

De ni måneder på analyseinstituttet har lagt sig til rette i min hukommelse som et prima eksempel på, hvordan gode intentioner om at måle og præmiere gode præstationer i praksis kan skabe et arbejdsklima, hvor kynisme stråler allerøverst fra moralhierarkiet som en attråværdig menneskelige egenskab. Hvor mening reelt erstattes af tal.

De skabte jo ikke bare gode tal, disse mesterinterviewere. De skabte også seriøs dårlig stemning blandt kollegaer, der blev sat til at ringe til op til mennesker, der allerede havde nægtet at svare. De skabte et elendigt omdømme for analyseinstituttet, fordi de mennesker, vi talte med, følte sig dårligt behandlet. Og de skabte dårlige data, fordi de ikke tillod personen i den anden ende af røret at tænke sig om, førend han eller hun blev afkrævet et svar.

Men anekdoten rummer værdi, der strækker sig ud over det rent anekdotiske: Resultatbaseret styring af offentligt ansatte velfærdsarbejdere ser ud til at presse på for at fremme en enøjet tjeklistekultur, hvor dét at skabe gode tal bliver enerådende parameter for veludført arbejde.

Ned med sagsbelastningen

Særligt amerikansk forskning har været leveringsdygtig udi beskrivelser af, hvordan resultatbaseret styring kan presse på for at fremmane handlingsmønstre, som fremstår fuldkomment latterlige og irrationelle betragtet fra alle andre perspektiver end fra måltallenes eget perspektiv.

Et godt eksempel er sociolog Evelyn Brodkins studier, der viser, hvordan livet på en række jobcentre i Chicago ændrede sig markant ved overgangen til en New Public Management-inspireret styringsform i slutningen af 90’erne. Her blev alle ansatte løbende målt og sammenlignet med hinanden på to simple parametre: Hvor mange klienter de evnede at få ud i arbejdsrettede aktiviteter, og hvor gode de var til at reducere sagsbelastningen.

Betragtet på afstand kunne reformen se ud til at være en succes, for en del af medarbejderne forbedrede deres målbare præstationer. Men efterhånden som Brodkin igennem et tre-årigt feltarbejde graver sig dybere ned i arbejdskulturen på jobcentrene, viser det sig, nøjagtig som på analyseinstituttet, at der er klare omkostninger forbundet med den hidsige jagt på at skabe gode måltal i en presset hverdag.

Det er for eksempel rigtig smart at gøre ansøgninger om ydelser så besværlige som overhovedet muligt for på den måde at holde sagsbelastningen nede. Et højt lix-tal i ansøgningsblanketten og stærkt indskrænkede muligheder for hjælp til udfyldelsen kan her være gode skridt på vejen.

En medarbejder, der i Brodkins undersøgelse udmærker sig ved sine særligt fine resultater, har udviklet en virksom metode: Når han skal indkalde nye klienter til samtaler på sit kontor, booker han altid hele flokken til den selvsamme dag og det samme klokkeslæt.

Det har dels den fordel, at han så selv slipper for at bruge tid på nærmere skemalægning af de individuelle samtaler. Dels smutter de ventende af og til helt af sig selv, som dagen skrider frem – for eksempel fordi de er enlige mødre, der skal hente deres børn fra daginstitutioner.

Når de ikke står klar til det aftalte møde, kan de legitimt sanktioneres og nægtes retten til ydelser – og dermed holdes sagsbelastningen nede.

En kollega har udviklet en rutine, som på hurtigst tænkelige vis afklarer, hvilke aktiveringstilbud den enkelte arbejdsløse borger skal sendes ud i. Hun lader simpelthen borgerens postnummer alene afgøre, hvilket tilbud han eller hun skal have. Pludselig kan den individuelle afklaring af behov, der før tog timevis, foretages i et Excel-ark på et øjeblik.

Forveksler lort med lagkage

I såvel mit eget anekdotiske eksempel med arbejdet på analyseinstituttet som i eksemplerne fra forskningen gælder for den stærke individuelle målstyring, nogenlunde som det gælder for et digitalt billede med et lidt for lavt antal pixels: Det ser godt ud på afstand, men som man skridt for skridt zoomer længere ind, begynder motivet at tage sig mere og skramlet ud.

Pointen er i ingen af tilfældene, at ansatte bare skal lade være med at handle kynisk, og at arbejdsgivere ikke må opstille mål for det udførte arbejde. Pointen er snarere, at aggressiv målstyring og overdreven fokus på den enkelte medarbejderes målbare resultater risikerer at stable arbejdskulturer på benene, der systematisk honorerer skruppelløs adfærd og forveksler, hvad der er lort, med hvad der er lagkage. Og det stinker.

Mathias Herup Nielsen er redaktør ved Netudgaven og postdoc ved Institut for Statskundskab på Aalborg Universitet. Kronikken er en redigeret udgave af et indlæg på netudgaven.dk

Følg disse emner på mail

Vores abonnenter kalder os kritisk, seriøs og troværdig.
Få ubegrænset adgang med et digitalt abonnement.
Prøv en måned gratis.

Prøv nu

Er du abonnent? Log ind her

Herman Hansen

Jamen Mathias Herup Nielsen det er jo netop også meningen, at det offentlige skal forfalde. Det er en bevist strategi fra Den-Lille-Svindlers svindler regering, at den almindelige dansker skal opleve at det tidligere højt priste offentlige ikke dur længere.

...Det er en simpel ideologisk strategi for at bane vejen for forsikrings Danmark, hvor den almindelige dansker kommer til at betale "kassen" - Det har den almindelige dansker bare ikke fattet. Endnu.

Anne Mette Jørgensen, uffe hellum, Jan Pedersen, Tino Rozzo, Christian Mondrup, Keld Sandkvist, Troels Larsen, Jens Ferrold Helbo, Carsten Mortensen, Bjarne Andersen, Erik Feenstra, Anne Eriksen, Torben K L Jensen, Flemming Berger, Ib Christensen, Anna Sørensen, Karsten Aaen, odd bjertnes, Herdis Weins, Leif Høybye, Helene Kristensen, Brian Jensen, Margit Tang, Jørgen Steen Andersen, Per Jongberg, Ivan Breinholt Leth og Ole Jensen anbefalede denne kommentar
Per Jongberg

Det er ret let at afgoere, og ret hurtigt, at det er et af roevhullerne, der ringer. Jeg afbryder og oensker "hullet" en god dag. Hoefligt. Altid.

Goer det samme, disse roevhuller maa kunne finde andet arbejde.

Henrik Petersen

Jeg takker altid nej til at blive interviewet. Sådan har det ikke altid været.

Brian Jensen

Angående at blive interviewet:

Husk på at at det at blive interviewet om politik, giver dig langt højere magt end du har med din stemmeseddel. Jeg kan godt finde på at misinformere groft når et analyseinstitut ringer lige inden et valg.

F.eks. kan man jo fortælle at man altid har stemt V, men at man synes de er blevet for fremmedfjendske. Ofte er de jo interesseret i at få at vide hvad tvivlerne kan fanges ind af... Hvis man siger man garanteret stemmer på Å, uanset hvad, så er man ofte ikke så interessant for bestilleren af undersøgelsen og får dermed ikke nogen indflydelse.

Anne Mette Jørgensen, Steffen Gliese og Claus Nielsen anbefalede denne kommentar
Grethe Preisler

Det bedste ved ovenstående kronik er næsten linket til netudgaven.dk. Hvor man foruden den uforkortede udgave af kronikken også kan læse artiklen "Da Milton Friedman blev pladderhumanist" af samme forfatter, som handler om fordele og ulemper ved udfasning af 'den danske arbejdsmarkedsmodel' til fordel for indførelse af 'UBI' i samfund på forskellige - kulturelt og historisk betingede - teknologiske og civlisatoriske udviklingstrin.

uffe hellum, Anne-Marie Krogsbøll, Sup Aya Laya, Torben R. Jensen, Anna Sørensen, Claus Nielsen og Niels Duus Nielsen anbefalede denne kommentar
odd bjertnes

'Hun lader simpelthen borgerens postnummer alene afgøre, hvilket tilbud han eller hun skal have'.

Latent her ligger en arbejdsmarkedsmodel, der må kunne glæde enhver hårdtramt pendler .. men jeg tvivler dog på at den latens er hensigten for bemeldte US-Citizen.

Anna Sørensen

New Public Management, som det også beskrives her, er reelt et udemokratisk og ødelæggende system, der langsom æder energi, humør, menneskelige ressourcer, optimisme, ja alle gode værdier ;o) og i sidste ende har ødelagt demokratiet... Der er i øvrigt ingen 'almindelige borgere', der kender til NPM eller har hørt om det, eller for så vidt stemt om det... Det er ren lusk ind af bagdøren ;o)

Anne-Marie Krogsbøll, Bjarne Andersen, Anne Eriksen, Christel Larsen, Per Jongberg, Jørgen Steen Andersen, Flemming Berger og Karsten Aaen anbefalede denne kommentar
Peter Sterling

På socialhjælpskontorene sidder der mange klemt ned i kontorstole bag skriveborde og skærme, som bliver belønnet for deres evne til systematiskt at nedbryde mennesker i nød.

Under samtalerne stresser de dygtigste konsekvent ansøgeren af sociale ydelser, og kommer gang på gang af sted med at hævde at f.eks ansøgninger ikke er indsendt, de lyver alle sammen, gu gør de så, men de værste shiner her som løgnere i absolut særklasse. De synes at det er rigtig smart at gøre ansøgninger om sociale ydelser så besværlige som overhovedet muligt, samt sikre stærkt indskrænkede muligheder for hjælp til udfyldelsen af blanketter o.l.

De øverste socialchefer er udvalgte for deres aggressive, udprægede kynisme og sociopatiske egenskaber, de honorerer menneskefjendsk, destruktiv adfærd, og udvikler rutiner som fuldstændig systematisk får socialarbejderne til at ødelægge mennesker uden at ryste på hånden.

Denne kyniske arbejdskultur er målrettet bestilt af folketinget, man kan følge bestillingsarbejdet tilbage til kun nogle få politikere og embedsmænd. Det er bidende nødvendigt fremover at screene hele folketinget og de politiske partier, således at vi får sorteret denne skruppelløse type fra, hvor svært kan det være at spotte dem? Og nej, ikke alle er egnede til at komme i folketinget, man ansætter heller ikke pædofile i børnehaverne, eller kleptomaner i bankerne - eller?

Anne Mette Jørgensen, Tino Rozzo, Ernst Enevoldsen, Carsten Mortensen, Anne-Marie Krogsbøll, Steffen Gliese, Sup Aya Laya, Torben R. Jensen, Jørgen Steen Andersen og Flemming Berger anbefalede denne kommentar
Ib Christensen

Reelt ender det med at man betaler folk for, at undgå at lave det man har ellers ansatte dem til.
Det har de jo haft stor succes med i ledelsen i en del år efterhånden.

Jeg forventer der efterhånden er en del af os der har bemærket, at de der dovne, dyre, ukvalificerede danskere vi i årevis har hørt er problemet, at de sider altså på den anden side af døren til administrationsafdelingen end man ellers insinuerer.

Klart at lønomkostninger løber løbsk når man betaler høj løn til en amatør for at spilde flertallet af medarbejdernes tid. Vores politikerer lytter gerne til generalen, der sider efter slaget er tabt og tuder -"Det er ikke min skyld. Jeg gav dem ordre på at vinde slaget"
Eller er det mon partistøtten de lytter mest til.

Jeg har somme tider tænkt på hvor de lister med navn og adresser på familier der skulle indsamles og opbevares i lejre med indlagt vand og gas i sin tid kom fra. Blev listerne lavet af partifolk eller var det den almindelige offentlige ansatte der sad i før krigs tyskland og fabrikerede disse lister?

Carsten Mortensen, Anne-Marie Krogsbøll, Steffen Gliese, Sup Aya Laya, Anne Eriksen, Lise Lotte Rahbek, Jørgen Steen Andersen, Flemming Berger, Karsten Aaen og Niels Duus Nielsen anbefalede denne kommentar
Ruth Gjesing

Det værste er, at NPM også anvendes i stor stil på hospitalerne. Jeg har spildt et halvt år af mit liv på den konto, og jeg er garanteret ikke den eneste.

Carsten Mortensen, Anne-Marie Krogsbøll, Steffen Gliese, Sup Aya Laya, Torben R. Jensen, Anne Eriksen, Jørgen Steen Andersen og Karsten Aaen anbefalede denne kommentar
Torsten Jacobsen

KPI - Key Performance Index - udviklet af psykopater, for psykopater. En psykopat-algoritme til forfremmelse af psykopater... Og så zombier...psykopater og zombier...

Ib Christensen, Carsten Mortensen, Anne-Marie Krogsbøll, Steffen Gliese og Sup Aya Laya anbefalede denne kommentar
Steffen Gliese

Når det offentlige ikke først og fremmest arbejder for borgernes rettigheder - også til og over grænsen for, hvad der egentlig burde kunne lade sig gøre i påkommende tilfælde - har det offentlige mistet sin legitimitet. Når det er pengene og ikke løsningen af opgaven, der tæller, er vi ude i et decideret korrupt system.

Anne Mette Jørgensen, Ib Christensen, Ebbe Overbye og Anne-Marie Krogsbøll anbefalede denne kommentar
Steffen Gliese

Mon ikke det er derfor, at kriminaliteten er "faldet"?