»Husk at anmelde dit besøg hos Café Wilder.«
»Din oplevelse er vigtig for os, husk at fortælle os og andre kunder om den på Trustpilot.«
På alle platforme strømmer det imod os. Opfordringerne har forskellig ordlyd, nogle af dem sådan set fine nok i deres udformning, men alt, hvad jeg hører og læser, er:
’Vi respekterer ikke din tid. Vi respekterer ikke, at du kun kan bruge den én gang, og at den helt sikkert kunne bruges bedre væk fra skærmen og på noget andet end os. Vi synes ikke engang, at vi skal betale for din tid. Faktisk er vi også ligeglade med, at vi har henvendt os i det, der med al sandsynlighed er din arbejdstid, hvor en anden betaler.’
Men tidsrøveriet begynder langt tidligere end det. Det begynder allerede der, hvor myndigheden eller virksomheden har kludret i det, og du opgiver at løse det uden hjælp, så du nu er nødsaget til at bruge telefonen. Straks sidder du med en ventemelodi i øret. Allerede her skal du afgive din kostbare tid og måske endda dit velbefindende.
Forhindringer i telefonkøen
Hvis du som jeg har fået timevis af statslig ventemusik blæst ind i øret, så kan selve ventemelodien være angstprovokerende. Måske føler du angsten ved al slags ventemusik af den skrattende cirkulære slags. Du kommer kun godt videre, hvis nogen har truffet det valg, at du skal vente til 80’er-hits og Nik Kershaw med »I won’t let the Sun go Down on Me« eller A-ha med »Take on Me«. I stedet for højs puls og hjertebanken er du straks henført til mindet om alle de Bravo-blade med Nik og A-Ha på forsiden, som du cyklede til købmanden for at købe.
Du ved også, at i den anden ende er du ikke rigtig nået ind i køen endnu. Dem, du har ringet til, vil nemlig først have et lille tidsdepositum. Måske er det en test af, om du virkelig er villig til at give tiden bort, om du kan lægge din dårlige samvittighed over at have foretaget opkaldet i din arbejdstid væk?
Du skal igennem de indtalte forhindringer:
Forhindring et: Du skal definere dit formål med at ringe ud fra fire til otte kategorier. Du får dem præsenteret én for én, så når du hører den første, ved du ikke, om den næste vil passe bedre. Og mister hurtigt overblikket.
Forhindring to: Du skal lytte til en længere smøre om, hvordan du har andre muligheder.
’Vidste du, at du kan gå ind på vores hjemmeside www … og få svar på de mest almindelige spørgsmål’. Lige netop denne smøre synes myndigheden eller virksomheden ofte, at det er vigtigt at gentage mange gange. For i modsætning til alle kategorierne er det åbenbart et budskab, de fleste har svært ved at forstå.
Det, jeg hører, er:
’Det er nederen, at du har ringet, og at vi potentielt skal bruge en medarbejders tid på dig. Hvorfor er du sådan en digital spasser, at du ikke bare kan klare det selv? Vi har jo allerede brugt vores tid og penge på nogle unge fyre, der i et lokale med glaspartier og designermøbler solgte os onlineløsninger og lovede os guld og grønne skove.
Vi kan heller ikke selv finde rundt i de her onlineløsninger og har opdaget, at vi ikke helt fik, hvad vi blev lovet. Det er ærgerligt, at vi tog fejl, og dit opkald peger på, at vi har et problem og ikke har gjort vores arbejde godt nok, og det bryder vi os ikke om.
Men lad os se, om vi kan udmatte dig så meget, at du lægger på igen. Godt nok har vi fundet en løsning, hvor vores servicemedarbejdere sidder i Bulgarien og derfor ikke skal have så meget i løn, men alligevel. Hvad der er sparet, er tjent.’
Forhindring tre: »For at kvalitetssikre vores arbejde beder vi om din tilladelse til, at vi må optage samtalen.«
Jeg tænker, at hvis den her samtale bliver nogenlunde så absurd som de foregående, ville jeg ønske, at jeg kunne optage den. Så kunne jeg måske bruge den i en podcast og på den måde tjene penge på den tid, jeg bruger her.
Jeg får lyst til at sige det samme til virksomheden eller myndigheden og mumle ind i røret:
»For at kvalitetssikre min omgang med min omverden og for at kunne evaluere på, om mine samtaler skaber resultater, vil jeg bede om tilladelse til at optage samtalen.« Men de gange, jeg har sagt det højt, er der stadig kun Nik Kershaw i den anden ende.
Forhindring fire: »Din oplevelse er vigtig for os, må vi …«. Nej, jeg vil ikke efterfølgende ringes op af en robot og bruge endnu mere tid. Det bliver et kæmpe nej herfra.
Så sker det. Jeg er endelig kommet ind i den reelle kø. Svedende af angst over ventemelodien, når det ikke er Nik, med en fornemmelse af, at jeg gør nogen uret ved overhovedet at være blevet hængende, og en klar følelse af asymmetri: De må optage samtalen, det gør jeg ikke. Dertil kommer, at jeg bruger min tid, fordi de har lavet ged i noget.
»Du er nu nummer 39 i køen. Forventet ventetid er: 25 minutter.«
Lad os stjæle tiden tilbage
Tænk, hvordan det ville være, hvis vi disruptede det her – ligesom YouTube disruptede tv-branchen, og podcast disruptede radiobranchen. Tænk, hvordan det ville være, hvis vi fik vores egne kommunikationsløsninger, der kunne det samme som myndighedernes og virksomhedernes.
Løsninger, der spyer automatiserede breve i hovedet på dem og tager deres tid. Tænk, hvis vi kunne have vores egne automatiserede stemmer, der blidt startede samtaler med deres medarbejdere op med en anmodning om at få lov til at optage samtalen. Og stemmer, der kunne bede dem evaluere os ved samtalens afslutning.
Løsninger, der på samme måde som det, vi modtager digitalt, kunne være opsøgende over for dem, vi er i kontakt med:
’Du har for nylig modtaget en jobansøgning fra Ninette Birck. Vi vil bede dig svare på et par spørgsmål om kvaliteten af ansøgningen og CV’et. Det tager kun et øjeblik. Din mening er vigtig for os.’ Bare det at kunne skrive os, så man ikke altid er alene med sit jeg.
Eller en telefon, der indleder besvarelsen af opkald med en automatiseret sortering: ’Du har ringet til Ninette Birck. Drejer dit opkald sig om at få gratis råd og vejledning i forhold til din podcast: Tryk et. Er du en virksomhed, der gerne vil sælge et eller andet: Tryk to. Er du min ven: Tryk tre. Ellers vent venligst.’
Og mens de venter til Nik Kershaw: ’Er du klar over, at du også kan henvende dig til Ninette på ninettebirck@gmail.com eller via Facebook messenger eller sms?’
Tænk, hvis vi som svar på anmodningen om anmeldelsen af cafeen eller købet af en pavillon i Harald Nyborg havde en kunstig intelligens, der kunne sende nedenstående til en rigtig medarbejder, måske endda den rigtige medarbejder – ham/hende, der i sin tid, siddende i en designerstol, købte systemet af de smarte unge fyre:
’Tak for din anmodning om min anmeldelse. Taksterne for anmeldelser er som følger: Hver påbegyndt time takseres til 550 kroner eksklusive moms. Det er muligt at betale med rabat på mit næste køb.’
Tænk, hvis vi, som individer, får crowdfundet de unge smarte fyre, der selvfølgelig også kan udvikle den slags kunstig intelligens. Så får vi vist, at vores tid også er vigtig, at vi kræver respekt og egentlig måske bare den der rigtige kundeservice og borgerservice, der var engang.
Jeg glæder mig til den disruption og til, at der kommer lidt mere symmetri i tingene.
Ninette Birck er podcastproducer og tidligere redaktionschef på Radio24syv
Yay.
"Momo og tidstyvene" blev skrevet af Michael Ende for mange år siden, og romanens fortælling bliver gentaget i det uendelige her i digitaliseringens tid.
Herlig opsang til tidstyvene !
Man burde disrupte sin voicemail i den ovenfor angivne retning, det ville nok desværre medføre fyringer/sanktioner af den hårde slags fra arbejdet/Jobcenteret.
Det er ikke alle, der har humor, jo..
Jeg tilslutter mig hyldesten til bogen "Momo og Tidstyvene", der burde læses igen, hvis man sandsynligvis har glemt den som voksen, eller for første gang, selvom man er voksen.
Den er nemlig højst aktuel.
Jeg er for længst stået af, når der står trust pilot. Jeg kan til nød gå med til at give nogle stjerner, men trust pilot forlanger, at man skal skrive noget før man kan sende sine mere eller mindre intetsigende stjerner. Og det vil jeg ikke bruge tid på.
Åh hvor er det godt at læse. Gid flere vil gøre modstand mod den respektløst brug af andres tid.
Herlig, herlig, herlig. Åh, hvor er disse køer dog utålelige....
Karen Føge Jensen
Apropos telefonkøer: Det burde være lovpligtigt at telefonkøer starter med “Ønsker du ikke at høre båndsløjfemusik eller trælse promoveringer mens du venter, tast 1”.
Hvor er det dog herligt at genfinde den ægte stemme bag dette så absolut relevante indlæg. Jeg taster derfor 1 for at for at hylde din indsat, og taster to for at bidrage med min harme over telefonrobotternes tidsrøveri, og taster 3 for at jeg ikke ønsker at blive behandlet som en robot, af en håbløst programmeret robotstemme.
Peter Ilsøe
Godt skrevet. Jeg har ofte ønsket mig de gamle omstillings "damer" tilbage som kunne vælge hvem opringningen skulle stilles om til. Og jeg undrer mig over hvorfor private ikke må optage en samtale, og hvem der har bestemt det. Det bør der laves om på.
Ventemusikken der er på føles ofte som det rene terror -frygtelig at høre på -burde kunne vælges fra.
Alt her i indlægget kan jeg er som taget ud af mine egne tanker.
Pragtfuld kronik, der rammer lige på kornet. Men glemmer Lise Lotte ikke, at "service" betyder, at vi almindelige borgere skal servicere offentlige myndigheder og større foretagender som banker, forsikringsselskaber etc., ikke omvendt?
Glimrende, men alligevel problemtisk, at så mange har ladet sig forføre til at bruge deres tid på gratis arbejde.
I det mindste burde den første mulighed være: vil De ringes op, når det bliver Deres tur i køen?
Men væsentligst er det vel, at disse løsninger er billigere end at undgå de fejltagelser, som forårsager opringningerne.
De er jo samtidig en vej for måske især offentlig service til at rationere udnyttelsen af en rettighed. Det kunne f.eks. være flextrafik til behandling og hjemtransport for ældre mennesker, hvor alenlang ventetid - og den skal bestilles telefonisk - formodentlig er skyld i, at mange ikke benytter denne ret. I modsætning til den almindelige flextrafik, der skal betales for, selvfølgelig, som sagtens kan bestilles fra en hjemmeside.
Kan fuldt ud tilslutte mig kronikkens betragtninger. Men vil gerne tilføje at det er ufattelig at så mange virksomheder vælger ventemuzak med 160 taktslag. Hvis man ikke er ophidset når man ringer op, bliver man det inden man når frem, og hjertet slår i samme takt. En ophidselse der ikke bliver mindre af at støjen bliver afbrudt hvet 30 sekund, og man glad tror at nu er man kommet igennem, kun for at høre en robot som fortæller at man stadig står i kø.
Endnu værre bliver det når robotten, som Falcks, tilføjer "du er velkommen til at vente". Bestemt ikke noget som er godt for blodtrykket, når man står på en mørk landevej i regnvejr.
I det hele taget må man undre sig over, at alting med digitaliseringen er blevet forringet, når den snarere burde betyde, at der oveni er et overskud til stadige forbedringer.
Husk, kære allesammen, at det er vore hoveder, der skal digitaliseres - jo før, des bedre, ellers går samfundet neden om og hjem.
"I det hele taget må man undre sig over, at alting med digitaliseringen er blevet forringet, når den snarere burde betyde, at der oveni er et overskud til stadige forbedringer."
Digitaliseringen udvider markedet og dermed indtjeningsmulighederne - og forbruger flere ressourcer, så det bør ikke undre at man også selv skal bekoste større og større indsatser, som berøver én den nødvendige ro og det befordrende overskud i dagligdagen.
Prøv evt. at læse kronikken igen. Dette rettet mod alle, der siger, at "hvor er det dog rigtigt".
Så vil I nok forstå, at I ikke rigtig har forstået.
På Kristeligt Dagblad har de ingen ventemuzak, og de bliver jævnligt rost for det. Dejligt.
Den er rørende, den naive forestilling om at der var en lykkelig tid uden telefonkøer, hvor alting bare var let og ligetil og hvor man ikke i stedet var nødt til at hoppe på cyklen eller sporvognen og bruge tid på selv at tage derhen, til dem man skulle snakke med og hvor man - efter at være nået frem - stod i kø ude i regnen lige så længe som man i dag ligger i telefonkø hjemme på sofaen.
Digitaliseringen længe leve!
Per Lundbech, den fælles/sociale ventetid var værdifuld for mennesker og for demokratiet - og den drev os vist næppe til vanvid, hvilket er tæt på hvad vi kan sige om f.eks. digitaliseringens distraktionsafhængighed og sansemæssigt disintegrative virkninger.
@Per Lundbech
Jeg er så gammel, at jeg har levet over halvdelen af mit liv uden en mobiltelefon. Og jeg kan faktisk huske den tid, hvor man fik bedre service både som kunde og som borger.
Der har udviklet sig en kultur, hvor man selv skal udføre halvdelen af det offentliges og eksempelvis store netudbyderes arbejde helt gratis.
Dette debatindlæg er spot on - men vi behøver ikke en udvidet telefonsvarermenu, vi skal bare have mulighed for at kunne fakturere de formastelige for vores tid - til konsulentløn.