En rådgiver og hendes robot

Vi møder op på jobcenteret lige efter kl. 13, hvor dørene lukker for dem, der kommer forbi uanmeldt for at melde sig ind i systemet som kontanthjælpsmodtagere, sygedagpengeansøgere og så videre.

Mit tog fra Nørreport Station har været 21 minutter forsinket på grund af signalfejl, og det griber Thomas Bolander – lektor i kunstig intelligens ved Danmarks Tekniske Universitet, der er med for at forklare, hvad kunstig intelligens kan gøre for de 16 socialrådgivere på Jobcenter Hørsholm – fat i:

»Man har forsket i signalsystemer til toge, og man kan i dag lave et system, der er fejlfrit. Og alligevel hører man næsten hver gang, at noget er gået galt, at det skyldes et problem med signalsystemet. Hvordan kan det lade sig gøre?« spørger han og svarer selv:

»Det skyldes jo, at det er et omfattende, komplekst og dyrt projekt at rulle sådan et system ud og skifte alle signaler på strækninger og banegårde i Danmark.«

Thomas Bolander betegner sig selv som realist inden for kunstig intelligens. Han er en af de forskere, man hører mere og mere til i takt med, at medier, samfund og politikere forsøger at forløse teknologiens lovende potentiale.

Robotsekretær

I 2013 udgav to forskere ved Oxford Universitet en rapport, der undersøgte, hvor mange jobs der kan automatiseres med allerede eksisterende teknologi. Altså ingen futuristiske scenarier. De når frem til, at 47 procent af amerikanske jobs sandsynligvis kan automatiseres og i Danmark vurderer tænketanken Kraka, at 37 procent af de danske jobs kan erstattes af maskiner.

Socialrådgivere står ikke højt på automatiseringslisten. Social interaktion er stadig en af de udfordringer, kunstig intelligens har svært ved at tackle, men måske er der alligevel muligheder.

»Hvis man er rigtig grov, så består 80 procent af vores arbejde af administrative opgaver og godt 20 procent af borgerkontakt,« lyder vurderingen fra Minka Heilmann. Hun er uddannet socialrådgiver i 1992 og har både været uddannelses- og familierådgiver, før hun for seks år siden blev ansat som beskæftigelsesrådgiver på Jobcenter Hørsholm med særligt fokus på fleksjobbere.

»Fleksjobbere er den gruppe, der typisk har andre problemer end ledighed. Der kan være ting i deres helbred, der gør, at de skal gå ned eller op i tid, og så går jeg ind og vurderer, hvad der kan lade sig gøre,« fortæller Minka Heilmann, efter vi har sat os ved mødebordet på hendes kontor.

Hun ruller hen foran computeren og klikker sig rundt i Opera. Det system, hvor hun journaliserer de 166 borgere, hun har ansvaret for. Her skriver hun beslutninger og aftaler ned, noterer problemstillinger og andet, som er relevant for at kunne vurdere, hvordan hun kan hjælpe borgerne videre.

Lad os tage et eksempel:

»Vi kan lege, at der er en, der kommer ind fra gaden og søger kontanthjælp. Så kommer de ind i butikken herude,« siger hun og peger ud mod skrankerne i borgerservice.

»Her udfylder de et skema, og dem der ikke har andre problemer end ledighed, kommer til samtale nede i team job – det er dem vi kalder ettere.«

»Har de andre problemer, så indhenter vi evt. en generel sundhedserklæring. Der skal vi ind i et andet system,« siger hun og klikker sig ud af Opera.

»Der er både KMD Opera, KMD Aktiv, Acadre, Netforvaltning Sundhed, Øsen, Heinesen og Vitas. Det er mange forskellige systemer, som man skal holde styr på. Når vi f.eks forbereder en rehabiliteringssag, så skal vi sørge for at vedlægge alt, der er relevant i forhold til sagen, og så skal vi ind i alle forskellige systemer. Nogle gange skal vi printe dokumenterne fra et system ud, scanne dem ind igen og sende dem til vores e-mail for at kunne lægge dem ind i et andet system. Det er en tidsrøver,« siger Minka Heilmann.

Det lyder omstændeligt og lugter lidt af noget, der har automatiseringspotentiale. Thomas Bolander retter sig lidt op i stolen og går til værks.

»Ok, forestil dig, at du havde en sekretær, så du ikke behøvede at sidde foran computeren,« begynder han, og Minka Heilmann udbryder:

»Åh, ja, det ville, ja ... undskyld, jeg var lige ved at bande. Så kunne vi jo gøre det, vi er uddannet til, og skabe gode og stabile forløb for borgerne. Det kan vi ikke nu, for jeg skal jo bruge tid på at fodre maskinen med alle mulige informationer for at opfylde dokumentationskravene,« fortæller Minka Heilmann og er allerede ved at skrive ønskeliste. Thomas Bolander fortsætter.

»Ok, man kunne godt forestille sig et system med kunstig intelligens, som du lægger uden på de eksisterende systemer, og så leder den efter mønstre i det. Hvis man flere gange om dagen trykker på print for blot at scanne det ind og sende det videre, så ville det være noget et system ville kunne genkende,« forklarer Thomas Bolander.

»Det ville også være rigtig lækkert, hvis man kunne få noget talegenkendelse, hvor man bare siger ‘journaliser‘, og så journaliserer den det, vi taler om,« siger Minka Heilmann.

De har dog allerede eksperimenteret med talegenkendelse på Jobcenter Hørsholm i 2014 uden den store succes.

»Det droppede vi igen, for det virkede slet ikke. Men jeg har hørt, at de prøver igen i Horsens, og at det virker,« fortæller hun.

– I et interview giver formand for Dansk Socialrådgiverforening Majbritt Berlau udtryk for, at man kan bruge talegenkendelse og chatbots til at rådgive om mere enkle sager som barselsrådgivning. Kunne det ikke være en mulighed?

»Jo, det kan man i princippet godt. Når man ringer efter support, fordi computeren ikke virker, så får man ofte spørgsmålet, om man har prøvet at tænde for computeren. Der er det faktisk en algoritme, der analyserer opkaldet og kommer med forslag til svar, som personen i røret giver videre. Så behøver de nemlig ikke at blive trænet, og hvis det er et vanskeligt spørgsmål, så sender de dem videre til en ekspert,« forklarer Thomas Bolander.

Kunstig intelligens i rådgivning

Det lyder alt sammen meget godt, men er der ikke endnu større udfordringer, en kunstig intelligens kan hjælpe til med? Vil den ikke også kunne rådgive, når de er i tvivl om en sag?

»Hvis jeg er i tvivl om, hvorvidt en person er berettiget til revalidering, går jeg ind til min gruppe,« siger Minka Heilmann. »Så tager vi en fælles snak om personens arbejdsevne og sociale situation. Vi vurderer ud fra lægepapirer, tidligere erfaringer og de informationer, vi har om det psykiske helbred,« fortæller Minka Heilmann, før Thomas Bolander giver sin vurdering.

»Tjo, men det er nok tvivlsomt, om du har nok data til at klæde den på til, at den kan rådgive. Så skulle man i hvert fald sammenkøre alle offentlige datasystemer i Danmark for overhovedet at have tilnærmelsesvis nok,« vurderer Thomas Bolander.

»Og så er der det problem, at hvis du træner den kunstige intelligens på et system, som du senere ændrer, fordi du får nye regler eller et kontanthjælpsloft, så kan du potentielt smide alt træning væk,« fortæller Thomas Bolander og trækker perspektivet op for os.

»Hvis man bygger en colaautomat, vil man normalt gerne vide, præcist hvad den gør. Men hvis det er selvlærende kunstig intelligens, så kan du ikke længere give garantier. Den lærer af sig selv og har brug for data,« fortæller han og trækker på skulderen.

»Systemet er aldrig klogere end de data, den har, og spørgsmålet er om de data, vi registrerer om borgerne, er lige så godt, som den viden og erfaring en socialrådgiver sidder med. Den subjektive vurdering er nok svær at proppe ind i en maskine.«

– Men den subjektive vurdering kan jo også være en bias?

»Ja, men kunstig intelligens er baseret på statistik. Når vi taler om stress, så er der mange eksempler på, hvad der virker. Der vil være langt større usikkerhed i alle randtilfældene, som der ikke er så meget data på,« forklarer Thomas Bolander.

»Der kan være langt imellem, hvad der teoretisk set kan lade sig gøre, og hvad der giver mening at implementere i praksis.«

Siri er pedantisk

Det virker usandsynligt, at kunstig intelligens kan overtage rådgivningen lige med det første, men det administrative potentiale kunne der ligge mere i.

»Jo mere veldefinerede problemer og arbejdsopgaver, desto nemmere er det, og talegenkendelse skal vi nok få til at virke. Der kan man sagtens forestille sig en avanceret Siri (Apples digitale hjælper), hvor du beder systemet om at udbetale en ydelse, og så ved den selv, hvor den skal indhente papirer og sende dem hen,« vurderer Thomas Bolander.

»Og vide, hvor den skal krydse de rigtige ting af? Åh, det ville være dejligt,« fortsætter Minka Heilmann.

»I dag skal jeg oprette en kalenderaftale i to forskellige systemer, fordi de ikke taler sammen. Det kunne være dejligt, hvis de bare forstod det,« tilføjer hun.

»Spørgsmålet er bare, hvor klog den vil være,« siger Thomas Bolander og uddyber.

»Siri er superpedantisk, fordi den ikke forstår verden, som vi gør. Min datter spurgte Siri, hvor langt er der til hendes fødselsdag, Siri svarede, at det ved hun ikke, for du har ikke indtastet adressen. Hun skulle have spurgt hvor lang tid, og det er irriterende. Hvis de skal kunne overtage et menneskes job, så skal de også kunne det samme som mennesker, f.eks. regne ud, hvad der menes, selvom det ikke udtrykkes korrekt,« mener Thomas Bolander.

Hvad ville Minka Heilmann så bruge tiden på, hvis hun havde en digital sekretær?

»Så kunne jeg forhåbentligt bruge tiden på at arbejde meget mere med borgerne. Jeg har et eksempel fra sidste år, hvor en ung gut var gået ud af gymnasiet tre gange. Han kom ind til samtale og var desperat. Vi lavede et udredningsforløb for at få et overblik over, hvorfor han hele tiden stødte imod muren. Her tog jeg med ham til lægen og efterfølgende til psykiater, der kunne sige, at han ikke fejlede noget. Herfra kunne han slippe sine bekymringer og komme videre. Det var en håndholdt indsats, og det var bare en lille ting, men det virkede,« fortæller Minka Heilmann, og hun frygter ikke teknologien.

»Nogle af mine kollegaer tænker måske, at de bliver fyret. Men nej, vi skal sgu ikke være bange. Nu skal vi bruge det som mulighed for at fortælle, hvad vi kan, så vi får sat vores faglighed i centrum. Der er et kæmpe potentiale i at få mere tid til at hjælpe sårbare unge og folk med behov for støtte.«