Læsetid: 10 min.

Midt i en klagetid

En nation af utilfredse klagere er, hvad Danmark har forvandlet sig til. Vi har fået en kundeholdning til samfundet, og har ændret os fra borgere til brugere. Og så kræver vi valuta for pengene. Med det stigende antal klager har vi mentalt privatiseret den offentlige sektor
Moderne Tider
16. juni 2007
En nation af utilfredse klagere er, hvad Danmark har forvandlet sig til. Vi har fået en kundeholdning til samfundet, og har ændret os fra borgere til brugere. Og så kræver vi valuta for pengene. Med det stigende antal klager har vi mentalt privatiseret den offentlige sektor

Vi opfatter vores velfærdssamfund som et serviceorgan - hvis ikke varen leveres i perfekt stand og med det samme, så skal der klages. Det, at vi klager, er ikke et udtryk for, at det er systemet, der er noget galt med. For Danmark stortrives med overflod af forbrug, unikke velfærdsgoder samt et væld af muligheder for den enkelte. Ikke desto mindre oplever en række offentlige instanser en stigning i antallet af klager, men flere af dem melder også om en ændring i klageadfæren. Den er blevet individualiseret. Yderligere er der som aldrig før fokus på klager og brok i diverse programmer og medier, der fokuserer på forbrug og den utilfredse forbruger. En meningsmåling viser også, at vi har en stigende trang til at klage. Billedet af en nation af lamenterende mennesker tegner sig tydeligt over hele linjen.

"Set ud fra borgernes synspunkt, så er der ingen tvivl om, at de i stigende udstrækning opfatter tingene som kontante afregninger. 'Får jeg nu nok ud af det, jeg betaler for konkret eller ud af mine skattepenge'. Det vil sige, at man varegør de offentlige ydelser," siger Johannes Andersen, der er samfundsforsker på Aalborg Universitet.

Der er sket et skift i folks mentalitet. Det har noget at gøre med, at vi har bevæget os fra hele omsorgsidealet i forhold til velfærdsstaten til at arbejde med et servicekoncept.

Snæversyn

Vi stiller os ikke tilfredse med de karakterer, vi får i skolen, erstatninger for arbejdsskader og hospitalssjusk og kræver en bedre service af kommunen. Men er der nu noget galt med det? Ja, for mentalt har vi rykket os fra jagten på det det gode liv til jagten på mit gode liv, forklarer Johannes Andersen.

"Det er helt tydeligt, at vi er blevet meget snæversynede i vores tilgang til det offentlige. Vi har svært ved at afveje egne personlige interesser med den store sammenhæng.

I og med interesserne er blevet meget mere individualistiske, det gør det vanskeligt i forhold til det kollektive," siger han.

Vi lever i et individualiseret samfund, hvor vi opdrager hinanden til at følge sin egen sag til dørs.

"Vi skal være opmærksomme for at få de goder, vi gerne vil have. Altså hvis jeg ikke er vaks ved havelågen, så kører bussen forbi. Vi skal holde os til," siger Henrik Jensen, lektor i historie på RUC og forfatter til Det faderløse samfund.

Han mener, at vi er gået hen og blevet et overængsteligt folkefærd, der er bange for at gå glip af noget.

"Det skyldes den måde, vi konkurrerer med hinanden i alt. Den måde, det hele er blevet uoverskueligt på, skaber denne form for ængstelighed på grænsen til paranoia. Det giver sig udslag i, at man griber fat og beklager sig i stort og småt. Vi har sådan set ret til det hele, men der er ikke nok til alle af alt. Derfor tror jeg også, at der er en slags frustration gemt i denne rettighedskultur, vi lever i," mener Jensen.

Man kan jo lige...

Der er sket en ændring i den måde, vi bruger klager på, mener Sven Bislev, som er leder af HA-studiet på Copenhagen Business School (CBS) og prodekan samme sted. Han har arbejdet på CBS siden 1988 og mærker et stort skift - ikke så meget i antallet af klager, men mere i, hvordan de bliver brugt.

"Man er mindre forpligtet over for det, der er fælles. Man har en mindre fornemmelse af, at man er bundet juridisk eller moralsk til institutionerne og af et fælles hensyn."

"Hvis man synes, noget er uhensigtsmæssigt og ikke passer ind i ens egen livsstrategi, så tænker man ikke først over, om der er en højere mening med det, som man så må leve med. Man går i stedet i gang og klager med det samme," siger Sven Bislev, der er censor på både RUC og Aalborg Universitet.

Heller ikke Københavns Universitet eller Aarhus Universitet har mærket en decideret stigning i antallet af klager, men begge steder melder om en ændring i klageadfæren.

Stigningen af klager bekræftes også af Epinion, som har lavet en undersøgelse for Urban.

Den viser, at den ældre generation er mere tilbageholdende med deres klager, hvorimod der blandt de unge fra 18-34 år er 11 procent, der har klaget over en eksamenskarakter. Undersøgelsen viser også, at hver tredje dansker har følt sig forurettet over en lærer og censors vurdering.

Sven Bislev oplever, at klagerne ikke er så seriøst ment endda, for på HA-studiet på CBS er det meget få klager, der bliver anket. Mange af dem handler om eksamenskarakterer. For man kan da lige forsøge.

"Ud af cirka 400 klager sidste år på HA-studiet, var det kun 18, der blev anket. Det, tror vi, er udtryk for, at man ikke mener så meget med sin klage. Man vil egentlig godt lige have en second opinion på, om det her nu også er rimeligt. Der kunne måske være plads til et point mere. Det, at man ikke anker, er så udtryk for, at man kan egentlig kan godt leve med det," siger han.

Men det er gratis at anke, og man risikerer ikke noget ved det. Desuden kræver det ikke alverdens tid og kræfter, mener Sven Bislev.

Privatgjort velfærdsstat

"Der er ikke så meget identitet i ens studie, som der var engang. Karrierebevidstheden er længere fremme end nogensinde i de studerendes bevidsthed. De kommer her for at komme videre i livet. De studerende har lidt mere en kundeholdning til det, de får leveret på universiteterne - det er også det, jeg hører, når jeg er ude som censor," siger han.

Det er ikke kun universiteterne, der oplever en ændring i klageadfæren. Andre offentlige instanser melder ligefrem om stigninger. Både Forbrugerombudsmanden, Patientklagenævnet, Københavns Kommunes borgerrådgiver og Ankestyrelsen, som tager sig af sociallovssager, har oplevet en kraftig stigning i antallet af klagesager de seneste 5-10 år.

"Vi har ikke privatiseret vores velfærdsstat, men vi har derimod mentalt privatgjort den. Derfor forventer borgerne, at der er kontant afregning ved kasse ét," mener Johannes Andersen.

Der sker også, fordi der er kommet et øget fokus på forbrug i samfundet. Mediebilledet illustrerer rimelig godt, hvad det er, der optager folks opmærksomhed. Tv's sendeflade har aldrig før haft så stort et fokus på forbrug. Internettet boomer med forbrugersites. Så det har aldrig været nemmere at komme af med sin galde over det, 'der er for dårligt'.

Både Ekstra Bladet, Jyllands-Posten og Politiken har i løbet af foråret lanceret særlige forbrugertillæg, som er tilgængelige på nettet. Hver lørdag kan Dagbladet Politikens læsere bruge deres dyrebare fritid på at læse om forbrug i tillægget Lørdagsliv. Nu har Politiken lanceret et yderligere fokus på forbrug i form af politiken.dk/tjek. Vi er blevet gjort opmærksomme på denne nyhed via kæmpe annoncer på busserne i København i maj. Læsere (læs: forbrugere) kan altid kontakte medierne med "en god historie". Det er også noget, de oplever på Danmarks Radios tv-program Kontant.

Programmet Kontant har 800.000-1 mio. seere pr. uge. Det vil sige, at godt halvdelen af alle seere tirsdag aften tuner fjernbetjeningen ind på forbrugerstof på DR1, hvilket ofte giver Kontant status som det mest sete tv-program i løbet af en uge.

Det er gået op for producenterne, hvor populært et stofområde forbrug er. Derfor er seerne inden for det seneste år blevet beriget med endnu to forbrugerprogrammer; Basta og Task Force. Klavs Bundgård Povlsen er vært på Kontant, som får hen mod 10.000-15.000 tips om snyd, dårlig behandling og ikke-eksisterende service på et år.

"Vi får cirka 200-300 henvendelser fra seere hver uge. Det tal har ligget jævnt i den tid, programmet har eksisteret. Heldigvis er der generelt en lødig tone i henvendelserne, og det er faktisk sjældent, at folk er arrige," siger værten.

Retssikkerhed sikres

Men klagerne over forbrugsgoder og det offentlige handler om meget mere end forkælede danskere, individualisering og høje forventninger til samfundet. Det handler også om retssikkerhed.

Helle Haxgart er vicedirektør i Statsforvaltningen i hovedstaden. Der kan de godt nikke genkendende til, at folk klager, fordi de ikke vil finde sig i lange ventetider på behandling af sager og afgørelser, som det offentlige træffer.

"Der sker vel også en stigning i takt med, at der er kommet flere og flere klagemuligheder og instanser. Borgerne vil have noget for deres penge, og de kræver deres ret. Det synes vi er reelt nok," siger hun.

I vores samfund er vi netop meget optagede af at sikre retssikkerheden, mener Johannes Andersen.

"Som institution kan man ikke gøre andet end at opfordre folk til at klage, hvis de opfatter sig som dårligt behandlede i en given situation, for at sikre deres rettigheder.

Men konsekvensen er, at opfattelsen af institutioner inden for de seneste 15-20 år har ændret sig, man leverer en vare, og det har ikke så meget med omsorg eller velfærd at gøre," siger han. Det er tosidigt, for både institutioner og borgere indretter sig efter det.

Opdraget til klager

Nogle antyder, at vores samfund ligefrem styres af klager. Og evalureringssamfundet har sat klagen i system. Det mener Arno Victor Nielsen, som er filosof og forfatter:

"Det nye i dag er, at klagen er blevet sat ind i et system. Tidligere klagede man jo ikke. Man blev vred. I dag har man åbenbart accepteret offerrollen som klagende menneske. Man styrer de offentlige forvaltninger ved hjælp af klager fra brugerne. Man er lavet om fra borger til bruger. Man ønsker, at folk skal klage. Det er det her evalueringssamfund, vi lever i," siger han og påpeger, at vi oven i købet evaluerer gratis for systemet og politikerne. Noget man normalt tager penge for.

Arno Victor Nielsen mener, at det er sigende for os mennesker, at vi accepterer, at vi er ofre for systemer, hvilket giver os en passiv rolle samfundet.

"Tidligere ville man sige, at hvis man har fået noget lort, så er det fordi man ikke har taget sig i agt. Offerrollen var ikke naturlig for os tidligere. Det var flovt at blive snydt. I dag er det ikke spor flovt at blive snydt. I gamle dage ringede man til folketingsmedlemmerne og sagde 'den er fandeme helt gal, I må gøre noget'. Så lavede man ballade. Tidligere kunne man bruge sin fagforening og sit parti. Men de sædvanlige kanaler, hvor man fik sin utilfredshed ud, er forsvundet i dag," siger filosoffen.

Han ser klagen som en form for individuel strejke. Den repræsenterer den enkeltes politiske modstand.

Klager - en ny styremåde

"De folkevalgte regerer ikke længere, de styrer kun. Det vil sige de sørger for, at der ikke opstår fraktioner. Til det bruger de blandt andet borgernes klageadfærd. Det er en helt ny form for politik, der gør sig gældende - uden paroler og programmer.

Man kan sige, at befolkningen har fået en politisk magt, de ikke har haft tidligere. Deres klage er ikke bare at stå og skrige og råbe - den kan få følger. Desværre så kigger politikerne ikke på, om der er hold i klagen. Det er antallet af klager, der bruges til at styre efter," siger Arno Victor Nielsen.

Flere eksperter er enige i, at denne adfærd er skadelig for vores samfund.

Det gennemsyrer vores kultur, at vi evaluerer - det er noget, vi er blevet inviteret til, mener Johannes Andersen. Blandt andet via alle de smileys, der skal lyse op rundt omkring - og som ikke længere er forbeholdt restauranter og fødevarebutikker.

"Du yder en service, vi evaluerer. Servicereformen lægger op til at alt skal testes. Så kan vi til syvende og sidst klage. Det er skadeligt i forhold til de offentlige ansattes motivation, som er de passive i alt det her. Det skader den ydelse, vi får. Det er også skadeligt i forhold til, at vi som borgere bliver inviteret til at blive mere selvoptagede," siger han.

Konsekvenserne af denne klagekultur er netop en form for selvoptagethed, hvor vi føler, at vi alene har ansvaret for vores eget, mener Henrik Jensen.

"Her glemmer vi nok lidt, hvad det vil sige at leve i et samfund, og at andre også skal være her. Vi har en tendens til enten at opfatte andre mennesker som redskaber eller som forhindringer. I den proces forsvinder det, man forstår som samfundsfællesskab. Man kan ikke påstå, at det jo ligefrem er et fantastisk sammenhængende samfund," siger Jensen.

Han mener, at så længe det går så godt, som det gør - og at systemet leverer varen stort set - så er det svært at ændre denne mentale tilstand. I og med, at vi bliver rigere og rigere hvert år og får en større forbrugsvolumen, så bliver det svært at råbe os op.

"For at ændre tankegangen, skal der nok en situation til, hvor det ikke går så godt. Først der får vi brug for at genopdage en vis kollektivitet i tilværelsen. Ellers tror jeg det bliver svært," siger han.

Følg disse emner på mail

Vores abonnenter kalder os kritisk, seriøs og troværdig.
Få ubegrænset adgang med et digitalt abonnement.
Prøv en måned gratis.

Prøv nu

Er du abonnent? Log ind her